大众网·海报新闻记者刘建永通讯员张洁潍坊报道
“还是咱寿光农商银行的服务好，暖人心啊！”只见李大哥握住寿光农商银行丰城支行工作人员的手激动地说道。原来，李大哥要带家中83医院检查，社保卡却还没激活。这类业务按照规定须本人亲自办理，但老人常年卧病在床，行动不便，这可把李大哥急坏了。丰城支行运营主管在了解到这一情况后，立即启动“金融服务小分队”上门服务流程。两名工作人员携带便携式智慧柜员机来到老人家里，没来得及停顿休息，一系列操作加拍照认证，社保卡终于成功激活。时间只过去了十分钟，丰城支行工作人员的快速反应、通畅决策、默契配合、高效行动，解了老人的燃眉之急。“服务好老年群体才是检验我们服务质量的根本。”支行行长常晓明经常将这句话挂在嘴边。
根据寿光市年国民经济和社会发展统计公报，寿光户籍总人口为万人左右，其中60周岁（含）以上25万人，占户籍总人口的22.7%。两年来，这个比例还在不断上升。上述场景中面临的问题只是当前我国数字社会与老龄化社会叠加发展新态势的一个缩影。
近年来，数字化银行的发展趋势，让不少老年人望而生畏，关于老年人遭遇“数字鸿沟”的现象频上热搜。在普惠金融目标下，如何切实解决老年客户群体在金融服务方面遇到的困难，提高老年人客群金融服务获得感，一直是困扰商业银行的难题。在各类探索之下，寿光农商银行提前思考、主动破局，通过针对老年客户群体设计定制化的服务流程、组建金融服务小分队下沉服务重心、跨界异业合作搭建老年客户金融服务“生态圈”等多种方式，实现老年客户群体普惠金融的真正落地。
开辟“绿色通道”，定制老年客户服务流程。一是不断优化营业网点软硬件设施，持续改善老年人金融服务环境。设置老年人办理业务“绿色通道”，提供专人咨询服务，做好特殊群体的服务引导，进一步提升服务质量和效率。目前，辖内已开通“老年人便捷窗口”54个，配备咨询服务人员73人，实现了辖内网点全覆盖。二是积极推进无障碍设施建设改造，设置爱心窗口、老年人专座，配备老花镜、医药箱、轮椅、擦鞋机、雨伞等便民设施，营造舒适温馨的服务环境。三是在满足客户服务方面，要求厅堂人员做到主动问询、主动引导、主动服务，对有需求的特殊群体提供一对一服务。目前，辖内营业机构开辟零币兑换窗口32个，备足小面额备付金，满足老年人现金支付需求。
下沉服务重心，提升老年客户服务体验。一是围绕老年客户群体的金融服务需求，辖内32家营业机构成立由支行行长带队、客户经理和内勤人员为成员的金融服务小分队，配备53台移动终端和67台便携式智慧柜员机，建立个社区和农村金融服务点，布放台农金通，7*24*寒暑往来不间断开展“便利老年客户金融服务”活动次，现场为老年客户预约定向存款万元、社保卡激活1.2万张、存单挂卡笔。二是在风险可控前提下，针对年龄较大、行动不便等特定老年人群体，制定“区别对待”的简化版流程，下田间地头、入农家院落，延伸柜台金融服务触角至每村每户。今年以来，主动为老年客户提供足不出户的金融服务65次。三是通过现场讲解、操作指导、情景模拟等方式，进一步加大数字智能金融、投资理财、防电信诈骗等金融知识普及力度，引导老年人熟悉认识手机支付、电子银行等新型支付工具。
跨界异业合作，搭建老年客户金融服务“生态圈”。一是与超市、菜场平台合作，针对老年客户群体开展专享服务优惠活动，为其提供便利的网上购物、订餐、生活缴费等日常消费服务。二是在地方金融监管部门、地方民*部门指导帮助下，为养老服务机构及下游客户量身定做利率优惠、担保灵活、办贷方便快捷的“养老保障”系列贷款产品，新增授信额度5亿元，全面满足各方面信贷需求，实现“老有所养”。三是与基层治理的社区、街道开展*建共建活动，将金融服务送至离老年客户最近的“一公里”。设置43名客户经理担任“金服专员”作为“百姓参*团+红色管家+物业专员”的重要补充，通过指导老年客户使用“手机银行”、“云闪付”、“农商宝”，协助热力公司完成供暖费缴费2.4万户、金额万余元，代收城乡居民医保缴费41万笔、金额1.23亿元，实现以“红色引擎”助力全市普惠金融工程大发展。
“你尽管老去，我们永远在身后。”寿光农商银行在发展科技金融、走数字化道路的同时，竭尽全力帮助老年客户群体填平“数字鸿沟”，为老龄化社会兜底，让老年客群“老有所依”。